La competencia de los centros comerciales
Por: Juan Pablo Sánchez, Gerente de operaciones
El último año dejo un panorama muy desfavorable para muchos centros comerciales, para nadie es un secreto que los periodos de cuarentenas, las medidas de pico y cedula, pico y género, además de los aislamientos generaron que las personas no visitaran los centros comerciales con la misma frecuencia del pasado.
Para entender lo que paso basta con ver que las ventas de los centros comerciales, en el 2020 fueron de solamente 38 billones de pesos cifra inferior a la del 2019, en casi 11 billones de pesos, lo que demuestra que los centros comerciales prácticamente perdieron un año de crecimiento.
Pero al pensar en los centros comerciales me sigue surgiendo la misma pregunta de los últimos años, ¿Quién es realmente el enemigo de los centros comerciales? La respuesta que siempre tenía para esta pregunta era la digitalización y el internet de las cosas, pero con lo que he vivido en el último año esa respuesta ha empezado a cambiar y a entenderla mucho mejor.
El encierro o aislamiento como muchos prefieren llamarlo, a mí me demostró que particularmente el internet no es el único enemigo de los centros comerciales, la comodidad de mi casa y el miedo a ser vulnerable y contagiarme se convirtió en el real enemigo de los centros comerciales.
El encierro me demostró que tengo todo lo necesario para no visitar un centro comercial, tengo millones de páginas donde puedo comprar productos o servicios, tengo una cantidad exorbitante de entretenimiento en varias plataformas digitales de streaming, tengo a una hora máximo de distancia cualquier oferta gastronómica con excelentes precios.
Pese a que tengo todas estas herramientas que me facilitan las cosas desde la comodidad de mi casa y me demuestran que no tengo la necesidad de visitar un centro comercial para comprar mis cosas, me sigue faltando experimentar la sensación de ser atendido y ver cosas nuevas. En mi juicio particular, los únicos enemigos de los centros comerciales son ellos mismos, si siguen pensando en ser formatos comerciales funcionales, sin diferenciación por algún nivel de servicio diferente en ser un lugar de compras y abastecimiento de cercanía.
Hay que tener en cuenta que el tema del covid, será una variable que estará presente en nuestro entorno por lo menos en los dos próximos años, y no solo estará presente con las medidas que se adopten en momentos puntuales, si no que dejo nuevos hábitos en muchos de nosotros.
Cuando todo esto pase, muchas personas van a seguir huyéndole a las multitudes y filas, seguirán desinfectando todo y buscando la manera de tocar lo menos posible las cosas y es ahí donde los centros comerciales pueden empezar a construir un nivel de servicio basado en la experiencia, generando sensaciones de bienestar que le permitan a las personas sentirse que están en un lugar seguro quintándoles ese pensamiento de abastecerse y salir lo más pronto posible.
Entendiendo que el tema de las visitas a los centros comerciales cada vez es menor por necesidad, se pueden empezar a explotar estrategias que permitan vincular a las personas de manera experiencial, como lo pueden ser herramientas tecnológicas que le permitan a las personas separar turnos en las tiendas, para recibir atención personalizada o espacios en las filas cuando se deba ir a pagar.
El desarrollo de una aplicación web del centro comercial no estaría mal, donde les permita a las familias identificar la oferta gastronómica y pedir la comida antes de llegar al centro comercial, que solo sea pasar y recoger la comida en el restaurante y sentarse en la mesa que previamente separó en la plazoleta de comidas desde su teléfono móvil como hoy en día funciona con los cinemas.
Los servicios de pago del parqueadero también pueden empezar a omitirse, generando aplicativos que permitan al visitante o a la familia pagar el parqueadero desde el celular evitando filas y la manipulación de tiquetes o tarjetas.
La tecnología y el internet no se deben ver como la competencia de los centros comerciales, por el contrario, esta se debe ver como la herramienta que facilite el momento de comprar un producto y complemente la experiencia de compra dentro de estos establecimientos.
